案例名称

江苏银行企业掌银“臻享版”

案例简介

(资料图片仅供参考)

江苏银行企业掌银“臻享版”是企业掌银全面升级迭代的重要版本，其围绕做强基础服务、做精授信产品、做优非授信服务、做特非金融场景，打造小微客户更全面立体的移动生态，给予小微企业更极致的服务体验。

创新技术/模式应用

企业掌银“臻享版”以打造内外双循环的生态、易用好用的智慧平台、基层减负赋能的工具为目标，创新产品服务，推动客户触达更有深度、工作管理更有速度、客户服务更有温度。

一、打造内外循环生态，让客户服务更有深度。

企业掌银“臻享版”推动“以产品为中心”向“客户为中心”，构建企业移动生态，提供更深入、更全面的金融及非金融服务。一是外联场景生态，扩大服务半径。企业掌银“臻享版”在持续深耕传统存、贷、汇功能基础上，围绕企业交纳税、水、燃气、通讯等公共事业费，提供支付服务；围绕电费缴纳场景，融合协定存款，提供电费资金增值服务。二是内通聚合生态，促进资源共享。企业掌银以自身为平台底座，全面整合江苏银行各类生态服务平台，深度连接随e融、人才百宝箱、掌上三农等客户服务平台，打通数据与用户，充分发挥综合服务与特色服务、活客与获客组合优势，实现一个平台N类服务。三是丰富权益生态，激发用户活力。构建用户权益体系，整合“企业+员工”、“经营+消费”、“政策+市场”等资源，提供法律咨询、交通保险、出行接送、专属理财、创业咨询等增值服务，成为企业用户的好伙伴。

二、打造易用好用平台，让工作管理更有速度

企业掌银“臻享版”致力于打造集合各项功能的智慧平台，目前产品、服务超100项，并持续推动视觉、交互、操作体验提升。一是美化UI设计，提升视觉体验。创新实施“静态到动态、平面到3D”特色Logo，最小单位展示更多产品特点，吸引客户主动探索更多功能。全面升级界面要素，按标准化、组件化、引导式原则优化流程、布局、组件。二是智能用户服务，提升交互体验。基于用户行为习惯，推动“千企千面”，智能调整开户、结算、账户、融资、授权等栏目。基于使用角色，构建企业主、财务、员工专区，实现组合“宏操作”。三是简化操作流程，提升操作体验。在企业用户激活时，快速识别代账会计、管理会计、企业主等角色，制定线上线下、AI机器人引导的组合服务策略。

三、打造减负赋能工具，让客户服务更有温度

企业掌银“臻享版”围绕行内服务经理、客户经理、产品经理三类用户需求，实现“三减负”、“三赋能”。一是减负服务经理，赋能外拓场景。打造企业掌银“超级工作台”功能，发挥企业掌银随时随地办理的优势，实现服务经理远程账户开立、现场尽职调查及20余类产品柜面签约的移动化。二是减负客户经理，赋能客户服务。提升线上服务能力，拓展远程视频服务场景，在贷款支用、票据、外汇结算、薪资代发场景，实现客户一键联系客户经理，客户经理同屏指导客户操作使用，运用“屏对屏”技术实现“面对面”服务。三是减负产品经理，赋能智慧运营。完善数据埋点，上线流程漏斗、操作热力图可视化等功能，实现经营状况的实时视图管理；同时提升运维技术水平，提高持续交付、监控分析、应急处置，提升监控智能分析能力。

项目效果评估

通过自主创新、大力研发和应用金融科技，企业掌银4.0在服务覆盖率、使用安全感、用户满意度三个方面全面提档升级。

一是服务覆盖率提升。企业掌银“臻享版”推动客户覆盖率、活跃客户率、柜面迁移率“三率”持续提升。目前，用户覆盖率超80%、月活跃客户占比近40%。超80%的柜面业务可通过企业掌银办理，近20%的对公业务已通过企业掌银办理。此外，为进一步扩大服务覆盖，企业掌银专设普惠金融专区，针对农业新型主体、人才创办企业、微型纳税主体等各类小微经营实体，构建一站式服务体系，满足不同客群的差异化服务需求。

二是使用安全感提升。打造“数字安全网”，制定100余条反欺诈策略模型，丰富“企业、个人、企业+个人、操作员+授权员”模型，守卫登录、转账等核心交易。构建“数字安全盾”，实现企业云证书全覆盖，从而更高效地提供夜间交易保护、大额交易保护。建立“数字安全簿”，记录员工行为日志、交易台账，真实反映用户作业情况，企业交易行为监控覆盖率达95%。

三是用户满意度提升。企业掌银“臻享版”围绕减流程、快响应、优体验三个方面持续提升用户满意度。减流程，全面推广单人权限交易，开辟高速审批通道。优化企业员工关联、一个用户多个企业、多个企业排序等操作流程。功能上线以来，用户平均交易时长减少15%。快响应，通过柜面业务线上化、远程同频指导功能研发推广，大幅减少客户赴银行网点的次数，进一步提升客户经理外拓效率。优体验，基于中高龄企业主需要，完成适老化改造，UI、框架、布局更加贴合中高龄用户使用习惯，让服务更有温度。

项目牵头人

丁宗红 江苏银行总行资深专家，小企业（普惠）金融部总经理

项目团队成员

丁宗红、施骋、栾成凯、韦钰、尤正辰、吕新培、郝诺舟、张子轩、高野、龙梦琪、王衍、艾海波、刘之境、周亚如、石慧敏、祝子皓、郁舒婷